Yrityksen maine verkossa on liian helppo menettää

98% suomalaisista suuntaa ensimmäisenä hakukoneeseen jotain palvelua tai tuotetta etsiessään. Nyt seuraa tärkeä kysymys: tiedätkö sinä, millaisia tuloksia sieltä löytyy, jos haetaan teidän yritystänne?

Yrityksen maineenrakennus on pitkäjänteistä ja hidasta työtä, mutta olipa yritys miten suuri, tunnettu ja luotettu tahansa, sen vaivalla rakennettu maine voi kolhiintua internetin pyörteissä yhdessä yössä jopa sellaiseen pisteeseen, että se tuntuu notkahduksena osakekursseissa ja liikevaihdossa.

Tässä kattavassa tietopaketissa kerromme, mihin yrityksen markkinointi- ja PR-osaston erityisesti tulee kiinnittää huomiota maineenhallinnassa verkossa, ja minkälaisia työkaluja ja apua siihen on tarjolla.

Millaista tarinaa yrityksenne nimellä tehty Google-haku kertoo?

Kun yritystä haetaan nimellä netistä, tulisi hakutulosten kärjestä löytyä:

• ensimmäisenä yrityksen omat kotisivut (jos ei löydy, jotain on vialla)
• yrityksen yhteystiedot muissa kanavissa (esim. Finder, Kauppalehti, Asiakastieto)
• yrityksestä mahdollisesti kirjoitettuja lehtijuttuja muissa medioissa
• eri arvosteluportaaleiden ja keskustelupalstojen kautta yrityksestä kirjoitetut palautteet.

Hyvin verkkonäkyvyydestään huolehtiva yritys täyttää brändihakutulokset osumilla, jotka koostuvat sen kotisivuista, muista virallisista yhteystietojen lähteistä ja somekanavista. Usein joukossa on myös mediaosumia, mikäli yrityksestä on kirjoitettu lehdissä, ja lisäksi erilaisia arvosteluja ja keskustelupalstojen osumia.

Kahteen viimeiseen, eli siihen mitä muut kirjoittavat yrityksestä verkossa, ei yritys voi täysin itse vaikuttaa. Mediaosumiin toki voi pyrkiä vaikuttamaan omalla toiminnallaan ja hyvällä PR:llä: onko medialla aihetta kirjoittaa yrityksestä positiivisesti? Arvosteluihin ja yrityksestä käytäviin verkkokeskusteluihin vaikuttaa yrityksen oma toiminta, mutta myös se, miten arvostelevaan puheeseen reagoidaan.

Hyvät arvostelut lisäävät paitsi asiakkaiden luottamusta ja kiinnostusta yritykseen, myös sen näkyvyyttä hakukoneissa. Google nimittäin arvostaa asiakkaiden verkossa jättämiä arvosteluja erityisesti siksi, että ne ovat Googlen näkökulmasta puolueettomia, toisin kuin yrityksen itsensä tuottama sisältö.

Älä aliarvioi sosiaalisen median voimaa

Asiakkaalla on tänä päivänä erityisen matala kynnys antaa julkista palautetta verkossa, mikäli he eivät ole syystä tai toisesta tyytyväisiä yritykseen, saamaansa palveluun tai hankkimaansa tuotteeseen. Vaara piilee tilanteessa, missä yritys ei ole verkkopalautteesta tietoisia eikä reagoi siihen tarpeeksi nopeasti tai ollenkaan. Sosiaalisessa mediassa kärpäsestä syntyy liian nopeasti härkänen, joka tunnetaan hyvin myös nimellä someraivo. Yritys voi joutua somemyrskyn silmään erittäin nopeasti ja päätyä negatiiviseen valoon, jopa ilman syytä – ja tämä voi olla äärimmäisen vahingollista yrityksen imagolle ja maineelle.

Siksi maineenhallintaan verkossa on omistettava yrityksissä entistä enemmän aikaa, jotta tiedetään, mitä yrityksestä puhutaan – ja tarvittaessa reagoitava keskusteluihin ja palautteisiin.

Asiakkaiden arvioihin tulee reagoida aina

On tunnettu fakta, että ihminen vaivautuu herkemmin jättämään arvostelun ja kertomaan eteenpäin negatiivisesti asiakaskokemuksesta, kuin positiivisesta. Käyttäjät, jotka lukevat muiden jättämiä negatiivisia arvosteluja yrityksestä eivät kuitenkaan valitettavasti sillä hetkellä ajattele “Luultavasti valtaosa on ollut tyytyväisiä, eivät vain ole vaivautuneet siitä kirjoittamaan” – vaan he uskovat sitä, mitä lukevat.

Siksi yrityksen tapa ja nopeus reagoida sen verkossa saamiin julkisiin arvioihin ja palautteisiin on yrityksen maineen kannalta avainasemassa. Kielteinen mielikuva yrityksestä alkaa kasvaa verkossa äkkiä, mikäli palautteisiin ei reagoida lainkaan, tai niihin reagoidaan väärällä tavalla.

Sitä vastoin erinomaisesti hoidettu reklamaatio voi johtaa jopa tyytymättömän asiakkaan kääntymiseen kiitolliseksi asiakkaaksi, jonka asiakassuhde itse asiassa vahvistuu kun hän kokee, että häntä on kuunneltu ja hänen asiansa on käsitelty henkilökohtaisesti. Tällaisista kokemuksista kerrotaan mielellään myös eteenpäin, ja näin yrityksen maine kasvaakin positiivisesti, vaikka tilanne ei ehkä alun perin sellainen ollut.

Älä kuitenkaan keskity vain kriittisiin kommentteihin vaan muista aina myös noteerata hyvässä hengessä annetut kehitysehdotukset sekä kiitokset – ne ansaitsevat myös huomionsa, ja kommunikaatio vahvistaa asiakassuhdetta.

Hyvin hoidetulla kriittisellä palautteella tai reklamaatiolla voi olla moninkertainen positiivinen vaikutus yrityksen maineeseen: se vahvistaa asiakkaiden jo valmiiksi positiivista kuvaa yrityksestä ja viestii samalla potentiaalisille, uusille asiakkaille, että yritys on valmis hyvittämään kömmähdykset, kuuntelemaan asiakkaitaan ja keskustelemaan heidän kanssaan.

Tuleeko palautteeseen vastata ihan joka kanavassa?

Palautteita annetaan yrityksen omien kanavien lisäksi myös epäsuorasti, erilaisilla foorumeilla ja sosiaalisen median ryhmissä tai yksityishenkilöiden julkisina postauksina. Mihin siis vedetään raja – miten tarkkaan yrityksen tulisi heistä käytäviä keskusteluja seuloa, ja niihin reagoida?

Hyvä nyrkkisääntö on, että palautteeseen vastataan ripeästi ja hallitusti silloin, kun se tulee yrityksen omiin kanaviin, kuten yrityksen sosiaalisen median kanaviin, somepostauksiin tai esimerkiksi yritysten some-mainosten kommenttiketjuun.

Keskustelupalstojen ja someryhmien epäsuoraan palautteeseen voi olla ongelmallista lähteä vastaamaan, ja usein keskusteluun puuttuminen saattaa jopa lisätä ns. bensaa liekkeihin. Yrityksen silti on hyvä tarkkailla, mitä siitä keskustelufoorumeilla ja someryhmissä puhutaan, ja jos sieltä näyttää nousevan huolestuttavaa tyytymättömyyttä, voi siihen pyrkiä reagoimaan ja vastaamaan teoin tai viestein yrityksen omissa kanavissa. Poikkeuksia tästäkin toki on, ja joskus yllättävä reagointi yritykseltä julkisessa keskustelussa saattaa poikia hyvinkin positiivisen lopputuleman.

On hyvä muistuttaa itselleen, että kriittiset palautteet ovat yleensä vain pieni murto-osa asiakaskunnan kokemuksista, ja suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä yritykseen, mutta ne muutamat kriittiset äänet näkyvät ja erottuvat aina eniten.

Miten vastata kriittiseen palautteeseen?

Etenkin suurempien yritysten jossa markkinoinnin ja asiakaspalvelun parissa työskentelee useita eri henkilöitä, on hyvä luoda oma ohjenuora siitä, miten palautteisiin, etenkin kriittisiin vastataan. Näin kommunikaatio asiakkaiden kanssa on tasalaatuista ja linjassa yrityksen arvojen kanssa. Listasimme avuksenne muutaman perussäännön kriittiseen palautteeseen vastaamisesta:

• Älä koskaan deletoi kommentteja, joita yritys on saanut verkon eri kanavissa, elleivät ne ole epäasiallisia tai suorastaan loukkaavia. Pidä kriittisetkin kommentit näkyvillä ja vastaa niihin ystävällisesti ja asiallisesti – näin näytätte ulospäin, miten teillä hoidetaan reklamaatioita.
• Facebook mahdollistaa kommenttien piilottamisen siten että se näkyy edelleen kommentoijalle itselleen, mutta ei muille käyttäjille. Tämä ominaisuus voi tulla tarpeeseen esim. jos asiakas käyttää kirosanoja tai on muulla tavoin epäasiallinen.
• Vastaa palautteeseen mahdollisimman pian, mutta älä silti hätiköi. Usein tilanne saattaa vaatia lisäselvityksiä. On parempi selvittää ensin ja vastata viisaampana, kuin olla mahdollisimman nopea.
• On viisasta pyrkiä viemään keskustelu pois verkosta pyytämällä asiakasta lähettämään teille yksityisviesti tai ohjaamalla asiakas olemaan yhteydessä asiakaspalveluun. Tämä on hyvä käytäntö jo pelkästään yksityisyyden suojan vuoksi, mutta et myöskään halua täyttää verkon kanaviasi yksityiskohtaisilla keskusteluilla yksittäisten asiakkaiden ongelmista.
• Liittyen yksityisyyden suojaan: älä koskaan kommentoi asiakkaan tilaustietoja tai muita asioita julkisesti.
• On aivan ok pahoitella tapahtunutta, etenkin jos moka on tapahtunut yrityksen puolelta, ja silloin täytyykin pystyä aidosti pahoittelemaan ja pyytämään anteeksi kömmähdystä. Älä kuitenkaan ole pahoittelevinasi, äläkä pahoittele asiakkaan tunnetta tilanteesta, etenkin ellei sille ole teidän osaltanne mitään tehtävissä. Tällaiset tyhjät sanat todennäköisesti pahentavat tilannetta.
• Pysy itse aina ystävällisenä ja asiallisena. Älä provosoidu, vaikka asiakas käyttäytyisi aggressiivisesti. Säilyttämällä malttisi vahvistat kuvaa asiallisesta ja luotettavasta yrityksestä.

Ota palautteesta opiksi

Kuinka usein yrityksenne saa, tai pyytää aktiivisesti palautetta asiakkailtaan? Otetaanko palaute käsittelyyn ja käytetäänkö sitä toiminnan kehittämiseen ja parantamiseen? Kaikki saatu palaute, etenkin se kriittinen, kannattaa käyttää hyödyksi. Jos asiakkaat antavat usein palautetta samasta asiasta, on syytä miettiä, miksi näin on. Onko tuotteessa, palvelussa tai yrityksen toimintatavoissa mahdollisesti kehitettävää?

On terveellistä tasaisin väliajoin pyrkiä asettumaan asiakkaan saappaisiin ja kokeilla itse, miten tuote tai palvelu toimii, ja millainen on yrityksenne luoma asiakaskokemus. Tämä auttaa tehokkaasti hahmottamaan, onko saadun palautteen perusteella syytä tehdä muutoksia. Kaikki palaute on aina arvokasta, eikä sitä koskaan voi saada liikaa.

Positiivisia arvioita voi ja kannattaa pyytää

Kuten totesimme, kriittinen palaute annetaan aina herkemmin. Muista siis, että suurin osa asiakkaista on todennäköisesti tyytyväisiä, ja juuri siksi eivät koe tarvetta kirjoitella arvosteluja verkkoon. Yrityksen etu kuitenkin on tuoda nämä hyvät asiakaskokemukset näkyviksi, ja se onnistuu helposti tämän päivän verkkotyökaluilla.

Kannusta tyytyväisiä asiakkaita jakamaan kokemuksensa antamalla arvion yrityksestä verkossa pian asioinnin jälkeen. Nämä hyvät arviot voit lisätä osaksi Google-näkyvyyttä ja myös halutessa vaikka kotisivuillesi. Näin teet itse aktiivisesti työtä positiivisen verkkomaineen eteen. Google arvostaa näitä positiivisia arvosteluja, ja myös näyttää niitä mieluummin hakutuloksissaan. Hakutulokset vuorostaan kiinnostavat asiakkaita ja yhteistyökumppaneita, jotka teitä verkosta etsivät – ja nyt myös todennäköisemmin löytävät.

Monta toimipaikkaa? Kaikkien maineella on väliä

Jos asiakkaat voivat asioida useammassa kuin yhdessä saman yrityksen toimipaikassa, tuo se maineenhallintaan ylimääräisiä kerroksia. Tällöin korostuu ensinnäkin yrityksen kaikki toimipisteet ja niiden työntekijät kattava ohjeistus asiakaspalvelusta, palautteen lukemisesta ja siihen vastaamisesta. Muuten palautteeseen vastaamisesta tulee erikoista rulettia, missä asiakaskokemus riippuu asiakaspalvelijan omista kyvyistä hoitaa tilanne.

Toiseksi on tärkeää pitää huolta, että verkossa tarkkaillaan jokaisen toimipisteen saamia arvosteluja, eikä keskitytä vain pääkonttoriin. Sulkemalla silmät pienempien toimipaikkojen verkkomaineen kehittymiseltä voi yritys epähuomiossa jättää vastaamatta kriittisiin asiakasviesteihin, tai toisaalta erittäin hyviä palautteita voi jäädä huomaamatta. Yritys verkossa on kaikkien toimipisteidensä summa.

Fonectan Kontakti Pro -työkalun avulla pidät helposti langat käsissäsi ja saat tiedot kaikkien toimipisteiden asiakasarvosteluista yhteen paikkaan, josta käsin hallinnoit niitä helposti.

Ota kokenut kumppani maineenhallintaan

Maineenhallinta verkossa on tänä päivänä äärimmäisen tärkeää kaiken kokoisille yrityksille. Jopa isot yritykset voivat kärsiä huonosti hoidetun verkkopalautteen seurauksista. Maine kiirii ja asiakkaat kääntyvät mieluummin toisen palveluntarjoajan puoleen, ellei yritys ala huolehtia verkkomaineestaan ja asiakaspalvelustaan paremmin – tai joskus maine saa kovan kolauksen yllättäen jonkin somekeskustelun levittyä kulovalkean tavoin, ja sitä on hankala kontrolloida.

Kun asiakkaista pidetään huolta ja palautteeseen reagoidaan myös verkossa, tuloksena on tyytyväisiä asiakkaita, ja samalla rakennat luottamusta myös uusiin, potentiaalisiin asiakkaisiin.

Maineenhallinta verkossa manuaalisesti voi tuntua haastavalta työltä, mutta yrityksen maineenhallintaan on onneksi olemassa helppoja apuvälineitä. Esimerkiksi Fonecta Kontakti Pro -palveluun sisältyvä Arvostelut-palvelu mahdollistaa asiakasarvioiden läpikäynnin, esiin nostamisen ja ylläpidon vaivattomasti.

Yrityksen maine verkossa on liian helppo menettää – pidä siitä siis hyvää huolta.