Yrityksen maine verkossa on hauras asia. Asiakkaat ovat yhä herkempiä antamaan kriittistä palautetta, kun eivät ole tyytyväisiä saamaansa palveluun. Jos yritys ei vastaa tähän palautteeseen tai hoitaa palautteen huonosti, on vaara, että yksittäisestä palautteesta syntyy ns. someraivo, jolloin yritys saattaa nopeastikin nousta sosiaalisessa mediassa näkyviin negatiivisessa keskustelussa, jopa ilman syytä.
Onkin yhä tärkeämpää, että yritys hoitaa omaa mainettaan verkossa. 98% suomalaisista aloittaa palvelua tai tuotetta etsiessään haun hakukoneesta. Näissä hakutuloksissa näkyvät niin yrityksen omat kotisivut ja muiden kanavien yhteystiedot kuin eri keskustelupalstojen ja arvostelupalveluiden kautta saadut palautteet.
Google arvostaa arvosteluja erityisesti siksi, että asiakkaiden kirjoittamat arviot ovat Googlen näkökulmasta puolueettomia, kuten ne usein ovatkin, toisin kuin yrityksen itsensä tuottama sisältö.
Asiakasarvioihin kannattaa aina reagoida
Olemme herkempiä kirjoittamaan yrityksistä kriittisiä arvioita kuin positiivisia. Siksi se, miten yritys saamiinsa arvioihin verkossa reagoi, on erityisen tärkeää yrityksen maineen kannalta. Palautteet, joihin ei reagoida lainkaan, tai joihin reagoidaan väärällä tavalla, kasvattavat kielteistä mielikuvaa yrityksestä.
Sen sijaan hyvin hoidettu verkkopalaute saattaa johtaa jopa palautteen antajan kääntymiseen kiittäväksi asiakkaaksi. Samalla yrityksen hyvä maine lisääntyy, kun muut asiakkaat näkevät, miten hyvin kriittinen palaute hoidetaan.
Missä kanavissa kannattaa vastata?
Välillä palautetta näkee keskustelupalstoilla, tai sosiaalisen meidan yksityisissä ryhmissä. Näihin palautteisiin yrityksen on vaikea lähteä vastaamaan, reagointi saattaa jopa lisätä kriittistä keskustelua. Sen sijaan yrityksen omissa sosiaalisen median kanavissa, mainoksissa ja muissa postauksissa saatuihin kommentteihin kannattaa aina reagoida.
Yrityksen saamat kriittiset palautteet ovat ns. jäävuoren huippu. Toisin sanoen, suurin osa yrityksen asiakkaista on joko yritykseen tyytyväisiä tai siihen neutraalisti suhtautuvia, mutta kriittiset äänet ovat näkyvämpiä, vaikka niitä onkin vain muutama.
Hyvin hoidettu kriittinen palaute vahvistaa muiden asiakkaiden jo valmiiksi positiivista kuvaa yrityksestä ja saa samalla potentiaaliset uudet asiakkaat ymmärtämään, että yritys on valmis kuuntelemaan asiakkaitaan ja keskustelemaan heidän kanssaan.
Miten kriittiseen palautteeseen vastataan?
Kriittiseen palautteeseen vastaamisessa on muutama perussääntö.
- Älä koskaan deletoi saamaasi kommenttia, ellei se ole suorastaan loukkaava tai epäasiallinen, vaan pidä se näkyvillä ja vastaa siihen ystävällisesti ja asiallisesti.
- Vastaa saamaasi palautteeseen mahdollisimman pian, mutta älä kuitenkaan hätiköi. Jos tilanne vaatii selvittämistä, on parempi selvittää, kuin olla mahdollisimman nopea.
- Pyri viemään keskustelu pois verkosta ohjaamalla asiakas olemaan yhteydessä asiakaspalveluun tai lähettämään yksityisviesti.
- Älä koskaan kommentoi asiakkaan asioita (tilaustietoja jne) julkisesti.
- Älä provosoidu vaan pysy asiallisena ja ystävällisenä, vaikka asiakas käyttäytyisikin agressiivisesti.
- Facebook mahdollistaa kommenttien piilottamisen. Jos asiakas käyttää kirosanoja tai on muuten epäasiallinen, voit piilottaa hänen kommenttinsa, jolloin se näkyy hänelle, muttei muille käyttäjille.
- On ok pahoitella tilannetta, etenkin jos yrityksen puolelta on tapahtunut moka, mutta älä ole pahoittelevinasi. Pyydä anteeksi, jos on syytä, mutta älä pahoittele asiakkaan tunnetta tilanteesta. Valeanteeksipyyntö todennäköisesti pahentaa tilannetta.
Säilyttämällä malttisi vahvistat kuvaa asiallisesta ja luotettavasta yrityksestä.
Hyödynnä saamasi palaute
Kuinka usein ylipäänsä saat tai pyydät palautetta asiakkailtasi? Kaikki saatu palaute, myös se kriittinen, kannattaa käyttää hyödyksi. Jos asiakkaat antavat usein palautetta samasta asiasta, on syytä miettiä, miksi he antavat palautetta? Etenkin, jos palaute on kriittistä, kannattaa tutkia, onko ko. tuotteessa tai palvelussa kehitettävää. Asetu asiakkaan saappaisiin ja kokeile itse, miten tuote tai palvelu toimii, millainen on asiakaskokemus ja onko saamasi palautteen perusteella syytä tehdä muutoksia. Kaikki palaute on aina arvokasta, eikä sitä koskaan voi saada liikaa.
Pyydä positiivisia arvioita
Kuten jo todettiin, on suurin osa asiakkaistasi todennäköisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta he eivät aina tuo sitä esiin. Yrityksenä voit kannustaa tyytyväisiä asiakkaitasi jakamaan kokemuksensa muidenkin kanssa antamalla arvion asioinnistaan. Nämä saamasi kiittävät arviot voit lisätä osaksi Google-näkyvyyttäsi tai vaikkapa kotisivuillesi. Näin kasvatat itse aktiivisesti yrityksesi positiivista mainetta verkossa.
Maineenhallintaan saa helposti apuja
Maineenhallinta verkossa on tärkeää yritykselle kuin yritykselle. Maine on helppo menettää hoitamalla kriittinen huonosti, mutta hyvällä hoidolla saat tyytyväisiä asiakkaita ja rakennat luottamusta myös uusiin potentiaalisiin asiakkaisiin. Yrityksen hyvä maine kannattaakin tehdä näkyväksi.
Yrityksen maineenhallintaan on olemassa helppoja apuvälineitä, esimerkiksi Fonecta Kontakti -palveluun sisältyy mahdollisuus hoitaa ja ylläpitää asiakasarvioita helposti ja vaivattomsti yhdestä paikasta.
