Verkkolöydettävyystiimi tekee yritykset näkyviksi
14.4.2022 | Lukuaika 4 min
Fonectan 15 hengen verkkolöydettävyystiimi pitää asiakasyritysten tiedot ajan tasalla verkossa. pääasiassa Tampereella työskentelevä tiimi vie yrityksen vaikka Googleen, jos se ei siellä vielä ole.
Hanna Aalto ja Leena Rosengrén työskentelevät Fonectalla verkkolöydettävyyden asiantuntijoina, Digital Presence Specialisteina. Hanna auttaa isoja ja Leena pienempiä yritysasiakkaita näkymään ja löytymään verkossa.
Etätyösuosituksen aikana Hanna työskenteli kotonaan Lempäälässä ja Leena Hämeenkyrössä. Toimistolla he istuivat saman sermin eri puolilla.
”Monesti muut jäivät kuuntelemaan, että mitä sää siellä taas puhut. Erityisesti Hanna kuuli, mitä milloinkin käkätin siellä. Joskus puhuin jonkun kanssa vaikka pitkät pätkät prätkistä. Aina ne asiatkin on tullut hoidettua, mutta mulla saattaa puhelut venähtää pitkäksi”, Leena nauraa.
Leenan aiempi työkokemus ja osaaminen kuuluu nykyisissäkin asiakaskohtaamisissa. Hän aloitti Fonectan puhelinmyynnissä 14 vuotta sitten, ja sanoo olevansa moottoriturpa. Tietojen vahvistuspuhelut sujuvat aina lämpimissä tunnelmissa.
”Leena on omanlaisensa, hän uskaltaa jutella kaikkea muutakin asiakkaiden kanssa”, sanoo Hanna.
Ajantasaiset yhteystiedot tuovat asiakkaita
Ennen yrityksen nimi piti saada mainoksena paikallislehteen tai paperiseen puhelinluetteloon. Nyt yritystä ei ole olemassa, jos perustiedot eivät löydy digipalveluista. Verkkolöydettävyystiimi vie yrityksen tarvittaessa Googlen hakuihin ja kartoille.
”Tiedot on oltava oikein, vaikka yritys olisi muuttanut tai puhelinnumero vaihtunut. Jos perustiedot ovat väärin Googlessa, eivät asiakkaatkaan sinne löydä. Me autetaan asiakkaita pitämään huolta siitä, että tiedot pysyvät ajantasaisina.”
Hanna on työskennellyt Fonectalla kuusi vuotta. Hän työskentelee suurille yrityksille tarkoitetun Kontakti Pro -tiedonhallintapalvelun kanssa. Hän auttaa asiakasvastaavia ennen kuin he ovat yhteydessä asiakkaaseen ja asiakasta, kun palvelu on otettu käyttöön.
”Tarjousvaiheessa hinnoittelen ja kartoitan palveluja, selvitän asiakkaan löydettävyystilanteen ja sen, minkälaisia apuja yritys voisi saada palvelun avulla. Kun tilaus on sovittu, käyn esimerkiksi kaikkien toimipaikkojen yhteystiedot läpi ja selvitän, mitä sisältöä asiakas haluaa niihin näkymään”, kertoo Hanna.
Nopea ja upea kameleonttitiimi
Verkkolöydettävyystiimissä työskentelee esihenkilö ja 14 ammattilaista. He päivittävät asiakkaiden tietoja, suunnittelevat palveluja ja niiden käyttöliittymiä yrityksille, kouluttavat asiakkaita niiden käyttöön sekä antavat käytön tukea esimerkiksi Oma Fonecta -tietojen päivittämiseen.
Joskus myyjä tai asiakaspalvelija kysy neuvoa verkkolöydettävyystiimiltä, kun asiakkaalla on vaikea kysymys. Silloin on tehtävä nopeasti tilannearvio siitä, kuinka asiakasta autetaan ja tarvittaessa muuttaa negatiivinenkin kokemus positiiviseksi.
”Siihen mitä yrittäjät kysyvät, ei ole valmista tietopankkia. Meidän pitää monesti etsiä tietoa, selvittää, kokeilla ja tehdä syy-yhteys-arvioita. Jos tää tarkoittaa tätä ja tää liittyykin tähän, niin tässähän meillä on ratkaisu tähän ongelmaan”, Leena kuvailee.
Uusimmat kollegat tulivat mukaan pari kuukautta sitten. Tiimiin sopivat Hannan ja Leenan mukaan dynaamiset persoonat. Sellaiset hieman kameleonttimaiset, jotka pystyvät mukautumaan käsillä olevaan hommaan.
”Ja pitää uskaltaa myös vastata asiakkaalle, että en tiedä, mutta selvitän, palaan tähän myöhemmin”, Hanna kuvailee.
Hyötyvinkki: Kannusta palautteen antamiseen
Nykyään asiakkaat etsivät, löytävät ja myös antavat arvioita yrityksen toiminnasta netissä. Leena ja Hanna muistavat vielä ajan, jolloin osa yrittäjistä ei halunnut verkkopalveluunsa ollenkaan arvosteluosiota.
”Vaikka ei ollut tullut yhtään arvostelua, yrittäjä saattoi pelätä negatiivisia palautteita. Jos suurin pelko on se, että eka palaute on huono, kannattaa kattoa peiliin”, Hanna sanoo.
Negatiivisia arvioita todennäköisesti tulee eteen jossain vaiheessa yrityksen toimintaa – on tehty virhe palvellessa asiakasta tai ihan vain huono päivä purkautuu negapalautteena. Leena ja Hanna vinkkaavat, että silloin ei kannata yrittää taistella tuulimyllyjä vastaan.
