Google ja chat – täydellisen palvelun liitto

Kun asiakas astuu kivijalkamyymälään, hän odottaa, että liikkeessä on palveluhenkinen henkilökunta valmiina auttamaan kaikissa kysymyksissä. Mitä paremmin asiakkaan ja myyjän kemiat kohtaavat ja mitä miellyttävämpi ostotilanne asiakkaalle on, sitä todennäköisemmin hän myös palaa asiakkaaksi.

Kun kivijalkamyymälän lait ovat kaikkien tiedossa, onkin jopa yllättävää, ettei samaa ajatusmallia sovelleta yhtä itsestään selvästi verkossa.

Kotisivut on, mutta riittääkö se?

Monilla, joskin yllättäen ei kaikilla, suomalaisilla yrityksillä on verkkosivut. Yleinen harhakuva on, että se riittää. Mutta näinhän ei tietenkään ole, vaan kotisivuille pitää saada liikennettä eli asiakkaita, ja heitä pitäisi vielä palvellakin. Miten tämä sitten tapahtuu?

Mainonta on tehokkain ja järkevin keino saada yrityksen tuotteet ja palvelut asiakkaiden tietoisuuteen. Orgaanisissa, eli Googlen luonnollisissa hakutuloksissa näkyminen on tärkeä osa löydettävyyttä, mutta sen varaan ei kannata täysin luottaa. Paras yhdistelmä on hyvä orgaaninen näkyvyys, jota tuetaan mainonnalla.

Google-mainonta tuo yrityksen asiakkaan näköpiiriin juuri silloin, kun hän on sitä etsimässä. Google-mainonta toimii tehokkaasti sekä kuluttaja- että yritysmarkkinoinnissa, ja mainonnan tehokkuus on helppo todentaa ja sitä mitata.

Riittääkö pelkkä Google-mainonta?

Kun asiakas on mainoksen kautta saatu kotisivuille, hieroo moni yrittäjä tyytyväisenä käsiään. Nyt on tavoite saavutettu ja asiat rullaavat tästä eteenpäin omalla painollaan. Paitsi etteivät välttämättä rullaakaan.

Kuten kivijalkamyymälässä, tulisi verkkosivullakin olla joku, joka auttaisi ja palvelisi asiakasta. Kotisivuille tullaan etsimään tietoa, jota voi olla vaikea löytää, mutta jonka koulutettu ammattilainen osaa kertoa sekunneissa eikä asiakkaan tarvitse turhaan sitä etsiä tai lähteä pettyneenä pois. Kannattaa muistaa, että meistä on tullut yhä kärsimättömämpiä ja jos haettu tieto ei löydy sekunneissa, lähdemme pois sivuilta kohti kilpailijan sivuja.

Vastaus on yksinkertainen – chat

Asiakkaiden palveleminen samalla palvelutasolla kuin kivijalkamyymässä tapahtuu luonnollisesti Chat-palvelun kautta. Tutkimuksen mukaan 78% suomalaisista odottaa jo yrityksen palvelevan verkkosivuillaan myös chatin kautta ja reaaliajassa*. Nykypäivän chatbotit pystyvät hoitamaan yksinkertaiset kysymykset, jotka liittyvät aukioloaikoihin tai muihin perusasioihin. Koulutettu asiakaspalveluhenkilö puolestaan osaakin sitten viedä palvelun aivan eri tasolle.

Moni yritys kuvittelee, että heidän asiakkaitaan voi palvella vain oman yrityksen henkilökunta. Joissain asioissa se varmasti pitää paikkansa, mutta chatissa on tärkeintä, että asiakkaiden kysymyksiin vastaavat nimenomaan asiakaspalveluun ja myyntiin koulutetut ammattilaiset, jotka osaavat vastata yrityksen kanssa sovittuihin kysymyksiin ja ohjata muut asiat yritykselle yhteydenotoiksi eli liideiksi.

Palvelemalla asiakkaita chatissa varmistetaan, ettei yksikään potentiaalinen ostaja jää kartoittamatta, vaan asiakas kohdataan reaaliaikaisesti hänen valitsemassaan kanavassa. Chat onkin parhaimmillaan se tekijä, joka tukkii kuilun ostajan eli asiakkaan ja yrityksen myynnin välillä tuottamalla myynnille valmiin, kuuman liidin.

Chat tuo suoraa myyntiä ja liidejä – ja tyytyväisiä asiakkaita

Kun asiakkaalla on mielessään kysymys tai ongelma, hän haluaa joko, että se hoidetaan heti tai ainakin että hän voi luottaa siihen, että asia on mennyt eteenpäin. Siksi monet asioivat mieluummin chatissa kuin lähettävät sähköpostia, sillä chatissa vastauksen saa heti ja luottamus siihen, että vaikkapa soittopyyntö viedään eteenpäin, on korkea. Kynnys ottaa yhteyttä chatissa onkin merkittävästi matalampi kuin sähköpostikyselyn lähettäminen.

Puhtaan asiakaspalvelun lisäksi chat on yritykselle ennen kaikkea tehokas väylä tehdä sekä myyntiä että lisämyyntiä. Koulutetut chat-ammattilaiset ovat erityisen hyviä kartoittamaan asiakkaan tilanteen ja tarpeen, ja tarjoamaan siihen sopivan ratkaisun. Chatissa on myös mahdollista aktivoida asiakasta ostamaan, kuitenkin niin, ettei asiakkaalle tule sellainen olo, että hänelle tehdään pakkomyyntiä.

Asiakas ei aina osaa määritellä, mitä on ostamassa, mutta ammattitaitoinen chat-myyjä osaa suositella ja johdatella asiakasta kohti tarvetta ja ostoa tavalla, johon asiakas on tyytyväinen ja samalla kokee saavansa lisäarvoa chatin kautta asioidessaan.

Yritykset saavat chatista selkeää hyötyä

Fonecta Chat -palvelun käyttöön ottaneiden asiakkaiden antama palaute on huippuluokkaa, yritykset siis saavat konkreettista hyötyä ja lisämyyntiä, joka muuten voisi jäädä saamatta. Tämä käy ilmi myös annetuista avoimista palautteista: ” Hyvä ja ammattitaitoinen palvelu. Olen erittäin tyytyväinen”, ” Toimii. Tulee liidejä”, ” Tarjouspyynnöt ovat lisääntyneet”.

Fonecta Chatin yhteydenotoista keskiarvolta yli 50% päätyy kauppaan tai liidiin. Onko yrityksellä varaa menettää selvää kauppaa verkossa? Kummalta sivulta sinä ostaisit: staattiselta kotisivulta vai sellaiselta, jolla ystävällinen myyjä tai asiakaspalvelija on valmiina vastaamaan ja auttamaan?

* Lähde: IRO research 2019